De nouvelles formations pour les nouveaux métiers !

La Création et le développement des instituts supérieurs spécialisés de formation avec partenariat public/privé sont la voie privilégiée par le gouvernement pour répondre au manque de compétences dont souffrent certains secteurs prioritaires de l’économie nationale.

C’est en gros ce qui ressort de la conférence organisée par la Chambre française de commerce et d’industrie du Maroc (CFCIM), le 27 novembre, sous le thème « L’ "Entreprise" Maroc face à la crise : quelles mesures » et animée par Nizar Baraka, ministre chargé des Affaires économiques et générales.

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Help Desk

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Code : ISM6

Le Help Desk est un indicateur de la qualité globale de l’informatique. Il vous permet de manager le service offert au client, quelle qualité viser, à quel prix. Il vous permet aussi  entre autre de structurer votre entreprise, quelles méthodes choisir, quelle démarche pratique de mise en œuvre. Séminaire destiné à la DSI, aux responsables qualité, aux managers.

 

Participants :

  DSI

  Responsables qualité

  Responsables de gestion des services informatiques

  Managers

  Auditeurs

 

Objectifs : 

  Analyser l'ensemble des éléments qui font la réussite ou l'échec d'un Help Desk

  Maîtriser la mise en place et d'exploitation du Help Desk

  Formaliser les bonnes pratiques conformes au référentiel ITIL

  Apprendre des méthodes éprouvées d'optimisation de la performance

  Connaître les principaux outils disponibles en matière de Help Desk

  Savoir les indicateurs de qualité et de performance

  Formaliser les règles positionnant le Help Desk en phase avec le Service Desk du référentiel ITIL

 

Connaissances requises :

  Expérience de la gestion des systèmes d'information

 

Programme :

1. Le Help Desk, problématique de service

  DSI et utilisateurs, les nouveaux rapports, l’impact de la vision grand public dans les réflexes des utilisateurs et les conséquences en termes d’attente

  Le Help Desk comme indicateur de la qualité globale de l’informatique

  Les objectifs visés en matière de volume de traitement, de qualité de service et de performance

  Les notions de service qui découlent des impératifs de production

  Comment manager le service offert au client, quelle qualité viser, à quel prix ?

  Choix des indicateurs de résultats, les seuils à viser

 

2. L'organisation du Help Desk

  Les principaux types d’organisation en fonction des volumes traités, du périmètre couvert, des utilisateurs et de leurs attentes

  Typologie des Help Desks, comment choisir l’organisation la plus adaptée, avec quelles ressources ?

  Quand et comment faut-il structurer son organisation, quelles méthodes choisir, quelle démarche pratique de mise en œuvre ?

  Comment prendre en compte le support des applications, quelles relations entretenir avec les projets ?

  Avantages et inconvénients des principales approches possibles : exemples de Help Desks dans différents secteurs d’activité

  Un référentiel qui intègre le Help Desk : ITIL. Quelle signification, quelles conséquences, quel avenir ?

  L’affectation des appels aux ressources les plus appropriées, la structuration du service : faut-il avoir un spécialiste en ligne, peut-on passer par un accueil, comment optimiser les ressources critiques ?

  L’importance des processus maîtres : les gardiens du temple

  Les différentes normes et méthodes de construction de ces processus. L’apport d’ITIL dans ce domaine

  Les différents outils de gestion et de présentation des processus vers les acteurs du support et vers les utilisateurs

  Principes généraux de modélisation : rappels sur la théorie des files d’attente, illustration de différents exemples au travers d’un modèle dynamique permettant de simuler l’ensemble des paramètres (flux, organisation en niveaux, temps de traitement par niveau, etc.) et de calculer le taux de réussite

 

3. La dimension ressources humaines

  Les différents profils nécessaires

  Les capacités à privilégier : connaissances techniques versus aptitudes relationnelles

  Les méthodes d’identification et d’évaluation des bons potentiels aux métiers du Help Desk

  Les différentes solutions pour sélectionner le personnel adapté à cette activité

  La formation de base, les formations complémentaires

  Comment motiver le personnel Help Desk

  Les particularités en termes d’évolution, de carrière

 

4. Maîtrise des coûts et contrats de services

  Combien coûte un Help Desk : investissement initial, exploitation, tableaux de bord de suivi

  Le Help Desk comme outil d’analyse des activités au sein de la direction informatique. Où sont les inducteurs de coût, maintenance de programmes, formation des utilisateurs, qualité de l’exploitation, etc.

  Le contrat de service avec un client interne, définition et contenu : les engagements réciproques, le périmètre, les prix, le suivi de la prestation

  Comment caractériser les niveaux de service (Service Level Agreement) fondés sur des engagements de résultats, liés à des indicateurs précis, répondant aux demandes du client

  Mesure de la qualité, vue du client, au-delà des indicateurs de fiabilité fournis par l’exploitation

 

5. Le projet de mise en place du Help Desk

  Les contraintes spécifiques à ce type de projet

  La clé de la réussite : le projet de mise en œuvre et les conditions de cette mise en œuvre

  L’organisation du déploiement de la structure, des méthodes, des process, des outils

  L’organisation et la planification du projet

  Les facteurs de réussite de la mise en place du Help Desk : l’adhésion des utilisateurs, l’adhésion des acteurs, l’atteinte du service attendu, la perception du changement

 

6. Exploitation et management

  Le management de l’activité, des appels, des escalades, des hommes et des outils

  Comment anticiper les dérives ? Quelques clés pour bien suivre l’activité

  La satisfaction du client, où s’arrêter ?

  Un exemple d’enquête de satisfaction client

  Comment gérer et réduire les réclamations et l’insatisfaction ?

  L’infogérance site et hors site. Les méthodes de fixation des prix. Comment définir les pré requis et la démarche à adopter, les moyens de contrôle de la prestation et de ses coûts

  Avantages et inconvénients de l’infogérance : ressources humaines, qualité, prix, évolution, etc.

  Sur quelles bases négocier le contrat, obligation de moyens ou obligation de résultats. L’importance de la métrologie. Le rôle de la maîtrise d’ouvrage

  Les caractéristiques essentielles du contrat d’externalisation. Périmètre du contrat. Prix fixe ou variable, durée

  Du contrat d’infogérance à la mise en œuvre : proposition de démarche basée sur des expériences vécues

  Les précautions à prendre en matière de réversibilité

 

Durée :

  2 jours

 

Date et lieu :

  ●  Consulter le Planning du mois correspondant ou Nous Contacter

  ●  Lieu : hôtel Barcelo à Casablanca

      Les horaires sont de 09h à 17h

 

Formateur :

  Consultant spécialisé en gouvernance des SI

  Directeur générale d’une société IT

  Ancien Directeur des systèmes d’information

  Formateur certifié ITIL

  12 années dans la formation

 

Support et méthodes pédagogiques :

  Basé sur de nombreux exemples et cas réels reflétant les situations les plus diverses – tailles, caractéristiques des services à rendre, types d’organisations, domaines d’activité et profils utilisateurs

  Ce séminaire a un caractère très concret. Il se base sur les meilleures pratiques, et principalement celles du référentiel ITIL, pour mesurer l’apport de ce type de service tout en traitant les différentes facettes de la mise en œuvre et de l’exploitation d’un Help Desk, des méthodes éprouvées (modélisation, enquêtes) sont proposées pour le réglage entre le niveau de service à rendre, les besoins réels du client, les structures à mettre en place et les coûts. Enfin, le séminaire apporte de nombreux conseils et des règles pratiques de management de tels services au jour le jour

 

Frais de participation :

  En inter : 7 000 Dh  HT par personne, incluant l’animation, le support de formation, les pauses café et le déjeuner

  En intra : nous contacter

 

Inscription et conditions :

    Afin de participer à  cette formation,

    ●  Prière de  télécharger le bulletin d’inscription en cliquant sur :   Bulletin d’Inscription      

    ●  Ou de remplir le formulaire en ligne en cliquant sur :    Formulaire d’Inscription.

   Nous demeurons bien entendu à votre disposition pour toute précision ou complément d’information.

 

Contact :

  CHIKHI ADIB, au N° Tél. : 022 23 69 57 ou 065 33 03 89

  Par mail : Cet e-mail est protégé contre les robots collecteurs de mails, votre navigateur doit accepter le Javascript pour le voir

 

 
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